التواصل والشكاوى

آخر تحديث: يناير 2025 | الإصدار: 2.0 نؤمن في جمعية Destekol الخيرية غير الربحية بأن كل شكوى هي فرصة للتحسن وتعزيز الثقة. تُحدد هذه السياسة قنوات التواصل المتاحة، وإجراءات تقديم الشكاوى، والمدد الزمنية المُلتزَم بها للرد، وآليات التصعيد. تمتثل هذه السياسة للمعايير الدولية التالية: • متطلبات GDPR الخاصة بالرد على شكاوى أصحاب البيانات • معايير ISO 10002:2018 لإدارة شكاوى العملاء • قانون حماية المستهلك الأوروبي (توجيه 2013/11/EU للتسوية البديلة للنزاعات) • قانون حقوق المستهلك البريطاني وقواعد ADR 2015 • قانون حماية المستهلك التركي رقم 6502/2013

للتواصل مع فريق Destekol، استخدم القناة المناسبة لاستفسارك: ┌──────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ الغرض │ البريد الإلكتروني │ مدة الرد │ ├──────────────────────────┼────────────────────────┼─────────────┤ │ استفسارات عامة │ info@Destekol.org │ 24 ساعة │ │ الشكاوى والمخاوف │ complaints@Destekol.org │ 48 ساعة │ │ طلبات الاسترداد │ refunds@Destekol.org │ 48 ساعة │ │ الخصوصية وحماية البيانات │ privacy@Destekol.org │ 72 ساعة │ │ الإبلاغ عن الاحتيال │ fraud@Destekol.org │ 24 ساعة │ │ الاستفسارات القانونية │ legal@Destekol.org │ 5 أيام عمل │ │ طلبات إلغاء الاشتراك │ subscriptions@Destekol.org│ 24 ساعة │ │ الشراكات الميدانية │ partners@Destekol.org │ 5 أيام عمل │ │ إعلام وصحافة │ media@Destekol.org │ 48 ساعة │ └──────────────────────────────────────────────────────────────────┘ بديل التواصل المباشر: نموذج التواصل على الموقع: /contact متاح على مدار الساعة، يصل الردّ خلال 24 ساعة عمل. ساعات العمل الرسمية: الأحد إلى الخميس: 9 صباحاً — 6 مساءً (توقيت القاهرة GMT+2) الجمعة والسبت: مغلق (يُعالَج البريد الوارد الاثنين) الحالات الطارئة (الاحتيال والأمن): 24/7

نتعامل مع جميع أنواع الشكاوى التالية: 1. شكاوى المعاملات المالية: • خصم مزدوج أو خاطئ • عدم استلام إيصال التبرع • مشاكل في عملية الاسترداد • خصم الاشتراك الشهري بعد الإلغاء • الاختلاف بين المبلغ المعروض والمبلغ المخصوم 2. شكاوى الخصوصية والبيانات: • استخدام البيانات الشخصية بدون إذن • صعوبة ممارسة حقوق GDPR (الحذف، التصحيح، الوصول) • استمرار استلام الرسائل بعد إلغاء الاشتراك • مخاوف تتعلق بمشاركة البيانات مع أطراف ثالثة 3. شكاوى جودة الخدمة: • تأخر الرد على الاستفسارات • معلومات غير دقيقة أو مُضللة على الموقع • صعوبة في التنقل داخل الموقع أو استخدامه • عدم الاستجابة لطلبات المساعدة 4. شكاوى الشفافية: • مخاوف حول استخدام الأموال المتبرع بها • غياب التحديثات حول الحملات • عدم وضوح التقارير المالية • الشك في نزاهة أي من عمليات المؤسسة 5. شكاوى الاحتيال والأمن: • الاشتباه في معاملات احتيالية • الادعاء بانتحال صفة موظفي Destekol • التشكيك في شرعية حملة معينة • الإبلاغ عن ثغرات أمنية في الموقع

نتبع منهجية واضحة ومحددة المدد الزمنية لمعالجة كل شكوى: المرحلة الأولى — الاستلام والتأكيد (خلال 48 ساعة عمل): • تُستلم الشكوى وتُسجَّل في نظامنا الداخلي • يُرسَل تأكيد استلام تلقائي برقم مرجعي فريد (#REF-XXXXX) • يُحدَّد مستوى الأولوية وفق طبيعة الشكوى (عادية / عاجلة / طارئة) • يُعيَّن موظف متخصص لمتابعة الشكوى المرحلة الثانية — التحقيق والجمع (خلال 5 أيام عمل): • يراجع الموظف المعيَّن جميع التفاصيل ذات الصلة • يتواصل مع الأطراف المعنية الداخلية (المالية، التقنية، الشراكات) • يجمع الأدلة والوثائق اللازمة • يُطلب معلومات إضافية من مقدّم الشكوى إذا دعت الحاجة المرحلة الثالثة — القرار والإخطار (خلال يومَي عمل من انتهاء التحقيق): • يُخطَر مقدّم الشكوى بالقرار مع توضيح الأسباب • تُذكر الإجراءات المتخذة أو المخطط اتخاذها • إذا لم يُقبَل الطلب كلياً، تُوضَّح الأسباب بشكل صريح • تُذكَر خيارات التصعيد إذا لم يكن مقدّم الشكوى راضياً عن القرار المرحلة الرابعة — التنفيذ (وفق الجدول الزمني المتفق عليه): • تُنفَّذ الإجراءات التصحيحية المتفق عليها • يُتابَع تنفيذ القرار داخلياً المرحلة الخامسة — إغلاق الشكوى وتقييم الرضا (خلال 3 أيام من التنفيذ): • يُرسَل استطلاع رضا قصير لمقدّم الشكوى • تُسجَّل الشكوى وحلّها في قاعدة البيانات الداخلية للتعلم منها • تُدرَّج الشكوى في التقرير الدوري لتحسين الجودة

إذا لم تكن راضياً عن القرار: المستوى الأول — مدير الشكاوى: • راسل complaints@Destekol.org مع ذكر رقمك المرجعي وسبب عدم رضاك • يُراجَع الملف من قِبَل مدير مختلف عن الموظف الأول • مدة الرد: 5 أيام عمل المستوى الثاني — الإدارة العليا: • إذا لم تُحَل القضية في المستوى الأول، يمكنك طلب مراجعة الإدارة العليا • راسل legal@Destekol.org مع "تصعيد رسمي" في عنوان الرسالة • مدة الرد: 10 أيام عمل المستوى الثالث — جهات خارجية: للمستخدمين الأوروبيين: • منصة التسوية الإلكترونية للنزاعات: ec.europa.eu/consumers/odr • السلطة الإشرافية المحلية لحماية البيانات (لشكاوى الخصوصية) للمستخدمين البريطانيين: • مكتب مفوض المعلومات (ICO): ico.org.uk (لشكاوى الخصوصية) • Financial Ombudsman Service: للشكاوى المالية المؤهلة للمستخدمين الأتراك: • Tüketici Hakem Heyeti (مجلس تحكيم المستهلك المحلي): للشكاوى المالية • هيئة KVKK: للشكاوى المتعلقة بالخصوصية — kvkk.gov.tr للمستخدمين من الدول العربية: • جهة حماية المستهلك في بلدك المعني

عند تقديم شكواك، تتمتع بالحقوق التالية: • حق الإقرار: تلقّي تأكيد باستلام شكواك خلال 48 ساعة • حق الإحاطة: معرفة اسم الموظف المعيّن لمتابعة شكواك • حق التحديث: تلقّي تحديثات دورية إذا امتدت المعالجة لأكثر من 5 أيام • حق الاطلاع: الاطلاع على الوثائق والبيانات التي استُند إليها في القرار • حق الاعتراض: الاعتراض على القرار وطلب مراجعته • حق التصعيد: تصعيد الشكوى لمستويات أعلى أو لجهات خارجية محايدة • حق السرية: الثقة بأن بيانات شكواك محفوظة بسرية ولن تُشارَك إلا لأغراض المعالجة ما نتعهد به: • لن نتعامل مع شكواك بأي صورة انتقامية • لن نرفض شكواك دون تقديم سبب مقنع • لن نطلب منك أي رسوم لمعالجة الشكوى • سنعتذر بصدق إذا أخطأنا ونتخذ إجراءات تصحيحية فعلية

شفافية في أداء خدمة الشكاوى: نُعدّ تقريراً ربع سنوياً داخلياً يتضمن: • إجمالي الشكاوى المستلمة وتصنيفها • متوسط مدة الحل لكل نوع • نسبة الشكاوى المحلولة بشكل مُرضٍ • أبرز الأسباب الجذرية وإجراءات التحسين المتخذة • مقارنة بالأرباع السابقة لقياس مستوى التحسن يُتاح ملخص هذا التقرير في تقرير الشفافية المالية السنوي للمؤسسة. الهدف المنشود: • حل 80% من الشكاوى في المرحلة الأولى دون تصعيد • تحقيق رضا 90% أو أكثر من مقدّمي الشكاوى عن عملية المعالجة • الحفاظ على متوسط وقت استجابة أقل من 48 ساعة للشكاوى العادية